Leseprobe
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Modelle zur Bestimmung kundenseitiger Qualitätswahrnehmung
Martin Richter
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Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft / Management
Beschreibung
Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, Brandenburgische Technische Universität Cottbus (Lehrstuhl für Qualitätsmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Qualität kann von jedem Kunden verschieden wahrgenommen werden. Dabei bestehen Unterschiede zur Qualitätsdefinition, die ein Unternehmen bezüglich seiner Produkte oder Dienstleistungen trifft. Da Qualität zur Kaufentscheidung beiträgt, sollten Unternehmen bestrebt sein, diese durch die Nutzung von Modellen zur Bestimmung der kundenseitigen Qualitätswahrnehmung an die Kundenanforderungen anzupassen. Hierzu werden in dieser Studienarbeit, nach einer theoretischen Einleitung in das Gebiet der Qualitätswahrnehmung, entsprechende Modelle verglichen. Anschließend wird ein Referenzprozess zur Entwicklung eines Modells, anhand der Ergebnisse des Vergleichs, erstellt. Dieser basiert grundsätzlich auf Churchills (1979) Phasen zur Erstellung einer Messskala. Zudem wird eine direkte Messung, ohne Bewertung der Wichtigkeit eines Merkmals, empfohlen, um eine Anwendung für bekannte oder unbekannte Produkte und Dienstleistungen zu ermöglichen.
Kundenbewertungen
Kundenanforderungen, Bewertungsmodell, Qualitätswahrnehmung, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement