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Komplexität interner Dienstleistungen

Konzeptualisierung, Messung und Integration in ein Wirkungsmodell

Corina Braun

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Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH img Link Publisher

Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft / Werbung, Marketing

Beschreibung

Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben.

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Kundenbewertungen

Schlagwörter

Strukturgleichungsmodellierung, Konstruktentwicklung, Nicht-lineare Effekte, Interne Kundenzufriedenheit, Interne Servicequalität