Net Promoter Score (NPS) als qualitatives Steuerungsinstrument in der Finanzdienstleistungsbranche

Eine skalierbare Kennziffer als Allheilmittel für die Kundenzufriedenheit?

Carsten Giebe

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Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft / Management

Beschreibung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Berlin früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Was ist der Unterschied zwischen „guten Gewinnen“ und „schlechten Gewinnen“? Gibt es überhaupt schlechte Gewinne? Eine sehr interessante Frage, die aus Kundensicht eindeutig mit „Ja“ beantwortet werden kann. Diese entstehen immer dann, wenn Kunden sich ignoriert, unfair behandelt, getäuscht oder unter Druck gesetzt fühlen. Schlechte Gewinne entstehen auch, wenn die Preisgestaltung von Unternehmen irreführend oder schlichtweg ungerecht ist. Diese Publikation zeigt, wie Unternehmen schlechte Gewinne identifizieren und beheben können. Aus Unternehmenssicht sind schlechte Gewinne bislang schwer zu identifizieren, weil die einfache kaufmännische Überlegung: „Gewinn ist die positive Differenz aus Ertrag und Aufwand“ auf den ersten Blick nicht viel Platz für das primäre Interesse nach Kundenloyalität zulässt. Die gefühlte, lückenhafte Kundenorientierung ist kein Mangel an dem richtigen Messsystem, sondern vielmehr ein grundlegendes Einstellungsproblem vieler Vorstandsetagen sowie vieler Mitarbeiter. Daraus ergeben sich „Baustellen“, aber auch große Potenziale in der Philosophie deutscher Unternehmen. US-amerikanische Unternehmen zeigen, dass es funktioniert. Teilweise haben auch hiesige Unternehmen die Vorteile guter Gewinne erkannt und forcieren entsprechende Maßnahmen. Um dem Image der „Servicewüste Deutschland“ entgegenzuwirken, gilt es jetzt mehr denn je, fortan daran festzuhalten. In der Wirtschaft werden branchenübergreifend viele schlechte Gewinne durch Unternehmen erzielt. Die Vertragsverlängerung für einen Bestandskunden eines Mobilfunkanbieters bietet schlechtere Konditionen, als ein Vertrag für Neukunden, der dem Unternehmen noch nicht so lang die Treue hält. Der Bestandskunde wird oft nicht darauf hingewiesen, dass man mit einem Neuvertrag günstiger telefoniert. Demzufolge bekommen also die loyalen Kunden nicht die besten Konditionen. Auch in der Finanzdienstleistungsbranche verbergen sich möglicherweise vermeidbare Kosten, wie zum Beispiel Gebühren für Geldanlagen, die im Kleingedruckten versteckt sind oder Gebühren für das Nutzen fremder Geldautomaten.

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Schlagwörter

Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score